KHO TRI THỨC KHO TRI THỨC

Kinh nghiệm triển khai dịch vụ công trực tuyến của Vương quốc Anh
Ngày đăng 03/05/2017 | 10:34

Vương quốc Anh là một trong những quốc gia được cộng đồng quốc tế đánh giá rất cao trong việc xây dựng và phát triển chính phủ điện tử. Theo kết quả khảo sát chỉ số phát triển Chính phủ điện tử do Liên Hợp quốc thực hiện bắt đầu kể từ năm 2001 đến nay, với tổng cộng 07 lần đánh giá, Vương quốc Anh là quốc gia liên tục được xếp trong nhóm 10 nước có chỉ số phát triển Chính phủ điện tử cao nhất

Vương quốc Anh là một trong những quốc gia được cộng đồng quốc tế đánh giá rất cao trong việc xây dựng và phát triển chính phủ điện tử. Theo kết quả khảo sát chỉ số phát triển Chính phủ điện tử do Liên Hợp quốc thực hiện bắt đầu kể từ năm 2001 đến nay, với tổng cộng 07 lần đánh giá, Vương quốc Anh là quốc gia liên tục được xếp trong nhóm 10 nước có chỉ số phát triển Chính phủ điện tử cao nhất. Điều này cho thấy sự quan tâm cũng như nỗ lực rất lớn của Chính phủ Vương quốc Anh dành cho việc xây dựng và phát triển chính phủ điện tử. Vương quốc Anh cũng là một trong số ít các quốc gia ban hành tương đối đầy đủ các chính sách, quy định và các hướng dẫn có liên quan cho việc phát triển chính phủ điện tử. Theo tìm hiểu của nhóm nghiên cứu, một trong những văn bản có liên quan trực tiếp tới việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến có thể kể đến đó là Nguyên tắc chỉ đạo cho các website (Guidelines for UK government websites) của các cơ quan Chính phủ Vương quốc Anh được ban hành vào tháng 6/2003 [1]. Một trong những nguyên tắc quan trọng nhằm quy định về dịch vụ công trực tuyến là Hỗ trợ đáp ứng mục tiêu cung cấp dịch vụ trực tuyến. Việc cung cấp các dịch vụ thông qua website hoặc các kênh số hóa khác nhằm mang lại 09 lợi ích cơ bản cho công dân và Chính phủ. Cụ thể:

- Làm cho dịch vụ thuận tiện hơn.

- Làm cho dịch vụ được đáp ứng nhanh hơn.

- Làm cho dịch vụ tiết kiệm chi phí hơn.

- Liên kết các dịch vụ liên quan để nâng cao hiệu quả người sử dụng.

- Nâng cao sự hài lòng của người sử dụng (công dân, doanh nghiệp).

- Thúc đẩy tiềm năng kinh tế thông qua cơ sở hạ tầng thông tin hiện đại.

- Đổi mới nền dân chủ thông qua sự công khai và trách nhiệm ngày càng tăng.

- Tăng cường sự hài lòng của nhân viên cơ quan.

- Làm cho dịch vụ đến được với người dân ở bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào họ cần thông qua các kiosk, điện thoại, Tivi số và các nền tảng khác.

Trong lộ trình phát triển Chính phủ điện tử của mình, Vương quốc Anh đã đặt mục tiêu đến năm 2005 là tất cả những dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan chính quyền phải được điện tử hóa và thực hiện các dịch vụ đó trên mạng Internet. Điều này có nghĩa là các dịch vụ trên phải được cung cấp 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần và theo một cách thức tiết kiệm chi phí. Dự kiến đến cuối năm 2005, tất cả các dịch vụ công của cơ quan chính phủ sẽ được tích hợp theo cách thức dễ dàng hơn với người sử dụng và được cung cấp hoặc hỗ trợ trực tuyến. Đồng thời, các dịch vụ công cũng phải sẵn sàng ở mọi thời điểm và địa điểm nhằm tạo điều kiện thuận tiện nhất cho người sử dụng, có thể lựa chọn sử dụng dịch vụ thông qua các kênh khác nhau như qua Tivi số tương tác, website được cá nhân hóa, sử dụng thẻ thông minh, thông qua công nghệ di động. Mặt khác,các dịch vụ công cũng được cung cấp một cách tích hợp thông qua sự hợp tác giữa các cơ quan, địa phương và được kết nối tới một cơ sở hạ tầng chung của quốc gia; được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả mọi thắc mắc về dịch vụ, mọi công dân có thể tham gia và quá trình ra quyết định theo nhiều cách khác nhau, bao gồm thảo luận trực tuyến, bỏ phiếu trực tuyến, truyền hình trên mạng, trưng cầu dân ý và hỏi ý kiến; được sử dụng bởi các công dân điện tử thông qua việc thúc đẩy có hiệu quả những công nghệ sẵn có. Nhà cung cấp dịch vụ Internet không chỉ cho họ truy cập vào Internet mà còn giúp họ có được những kỹ năng để tận dụng được các cơ hội mà Internet mang lại.

Nguyên tắc quan trọng thứ hai nhằm quy định về dịch vụ công trực tuyến là Khả năng truy cập và hữu dụng. Thật vậy, để đạt được những mục tiêu đã nêu trên, một website của cơ quan chính phủ phải cung cấp nội dung và dịch vụ sao cho có liên quan và tiện lợi với người sử dụng [2]. Theo pháp luật, người khuyết tật cũng phải được sử dụng thông tin và các giao dịch trực tuyến. Website của cơ quan tồn tại vì lợi ích của người sử dụng, cho phép công dân tìm kiếm thông tin mà họ muốn, có thể là dịch vụ mà họ cần hoặc các vấn đề mà họ quan tâm. Website không nên mong đợi công dân hiểu làm thế nào các dịch vụ được cung cấp giữa các cơ quan hoặc giữa các cấp chính quyền. Các website nên liên kết để cung cấp thông tin và dịch vụ mà người sử dụng cần một cách thuận tiện và hiệu quả.

Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ phải đạt hiệu quả. Việc đánh giá của người sử dụng sẽ cung cấp thông tin quan trọng về những dịch vụ trực tuyến. Người sử dụng đánh giá các giao dịch sẽ cho thông tin phản hồi về các biểu mẫu (forms) mà website cung cấp. Phần lớn người sử dụng có thể điền và gửi các forms trực tuyến hay không? Người sử dụng có thể thực hiện các thao tác trực tuyến một cách dễ dàng và trực giác không? Nội dung và thiết kế sẽ bị coi nhẹ nếu như các giao dịch trực tuyến khó sử dụng hoặc không tin cậy. Sử dụng biểu mẫu điện tử: Để đảm bảo tính thống nhất của thông tin, các website được khuyến cáo sử dụng các biểu mẫu điện tử khi yêu cầu thông tin chi tiết từ người sử dụng.

Bên cạnh đó, các cơ quan cũng cần bảo đảm nội dung của website tuân thủ theo tiêu chuẩn e-GIF và các chuẩn truy cập quốc tế như WAI để đảm bảo có một giao diện thống nhất đối với các website chính phủ. Điều này giúp người sử dụng không phải tìm hiểu lại mỗi khi truy cập vào một website của cơ quan chính phủ.

Kết quả đạt được trong việc thực hiện chính sách trên đó là các dịch vụ công trực tuyến phục vụ người dân được tích hợp và cung cấp trên Cổng thông tin với tên gọi Directgov [4]. Đồng thời, các dịch vụ công trực tuyến phục vụ doanh nghiệp được tích hợp và cung cấp trên một Cổng thông tin riêng với tên gọi BusinessLink [4].

Đến ngày 17/10/2012, Chính phủ Anh quyết định nhập 2 Cổng trên vào một Cổng tích hợp toàn bộ thông tin và dịch vụ cho cả người dân và doanh nghiệp tại địa chỉ www.gov.uk  [4]. Có thể nói, việc nhập 2 Cổng Directgov và BusinessLink vào 1 Cổng tích hợp duy nhất GOV.UK thể hiện nỗ lực đáng kể của Chính phủ Vương quốc Anh trong việc tích hợp dịch vụ, bảo đảm thuận tiện cho người sử dụng. Cổng GOV.UK không chỉ tích hợp dịch vụ của 02 Cổng cũ mà còn được tích hợp với website của các cơ quan Bộ ngành và các cơ quan công quyền khác. Đến nay Cổng GOV.UK đã được tích hợp với website của 24 Bộ ngành và 331 cơ quan.

Để tiếp tục nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ công trực tuyến, vào tháng 11/2012, Văn phòng Nội các đã đưa ra Chiến lược số của Chính phủ (Government Digital Strategy) [3]. Chiến lược này chỉ ra rằng hiện nay có khoảng 82% dân số là trực tuyến (sử dụng Internet) nhưng hầu hết những người dùng này hiếm khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến của Chính phủ. Người dân sẽ chỉ sử dụng các dịch vụ trực tuyến nếu các dịch vụ đó đơn giản và thuận tiện. Hiện Chính phủ đã cung cấp khoảng 650 dịch vụ nhưng chỉ một phần nhỏ trong số các dịch vụ đó được nhiều người lựa chọn sử dụng trực tuyến, còn hơn một nửa trong số các dịch vụ đó chưa hỗ trợ trực tuyến.

Để giúp các cơ quan cải thiện các dịch vụ trực tuyến, Chính phủ sẽ tạo ra các tài sản số (các tiêu chuẩn, bản thiết kế và mã nguồn) để sử dụng rộng rãi. Đồng thời, chia sẻ kế hoạch của chính quyền trung ương với chính quyền địa phương, các cơ quan công quyền khác và làm việc với các hội đồng địa phương để hỗ trợ thực hiện việc cải tiến.

Các hành động trong chiến lược này chủ yếu là về các dịch vụ giao dịch chẳng hạn như các dịch vụ xin cấp phép, thuế, chứng chỉ và thanh toán. Trước mắt, chiến lược này có phạm vi tập trung cho các dịch vụ mà người sử dụng là những người ở trong Vương quốc Anh. Người sử dụng ở ngoài Vương quốc Anh sẽ được xem xét đến trong các chiến lược cụ thể của từng Bộ ngành. Theo đánh giá của Văn phòng Nội các, việc gộp 2 Cổng Directgov và BusinessLink vào thành một Cổng GOV.UK đã phần nào làm cho dịch vụ trực tuyến trở nên hiệu quả và thuận tiện hơn cho người sử dụng. Khảo sát chỉ ra rằng 93% người khảo sát cho rằng Cổng mới dễ sử dụng so với con số 75% của Cổng cũ, đồng thời tốc độ thực hiện giao dịch cũng được đánh giá tốt hơn (mất 80 giây cho một dịch vụ thay vì mất 120 giây cho cùng một dịch vụ trước đây). Theo nghiên cứu của SOCITM trong năm 2012 chỉ ra rằng có đến 2/3 các giao dịch giữa người dân và chính quyền là trực tuyến. Qua tổng hợp của 120 cơ quan chính quyền địa phương cho thấy chi phí để thực hiện việc giao dịch trực tiếp là khoảng 8,62 bảng, qua điện thoại là 2,83 bảng còn qua web thì chỉ mất 15 pence. Theo ước tính của Văn phòng Kiểm toán quốc gia, với việc chuyển đổi từ dịch vụ truyền thống sang dịch vụ trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí hàng năm vào khoảng từ 1,7 đến 1,8 tỉ bảng. Trong số đó, khoảng từ 1,1 đến 1,3 tỉ bảng là được tiết kiệm cho Chính phủ và số còn lại là tiết kiệm cho người sử dụng dịch vụ bởi chi phí thực hiện dịch vụ thấp. Việc số hóa các dịch vụ giao dịch sẽ giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho người dân và doanh nghiệp bằng cách làm cho các giao dịch nhanh hơn, giảm thiểu các giao dịch thất bại và đơn giản hóa quy trình xử lý người dùng cuối. Ước tính mỗi giờ người dân giao dịch với cơ quan sẽ làm tiêu tốn của người dân 14,70 bảng. Đến nay đã giảm được một nửa thời gian cho người dân nên ước tính tiết kiệm cho nền kinh tế 1,8 tỉ bảng mỗi năm. Dự kiến đối với những dịch vụ mà hiện chỉ khoảng 20% người lựa chọn sử dụng trực tuyến, trong 3 đến 5 năm tới tỉ lệ người lựa chọn sử dụng trực tuyến sẽ tăng lên khoảng 80%.

Chiến lược cũng chỉ ra triển vọng cho thấy số ngày càng nhiều người sẽ sử dụng dịch vụ trực tuyến của Chính phủ trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá số lượng người sử dụng Internet, số người thực hiện các giao dịch trực tuyến và nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ. Theo đó, hiện có khoảng 82% người sử dụng Internet thường xuyên hoặc thỉnh thoảng, 18% người còn lại là chưa bao giờ dùng hoặc hiếm khi sử dụng Internet (kết quả khảo sát của Văn phòng Nội các công bố tháng 8/2012). Ngày càng nhiều người tin tưởng sử dụng các dịch vụ mua hàng và ngân hàng trực tuyến. Khảo sát của Học viện Internet Oxford từ năm 2011 cho thấy tỉ lệ người sử dụng Internet mua hàng trực tuyến tăng từ 74% trong năm 2005 lên 86% trong năm 2011, tỉ lệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng tăng từ 45% trong năm 2005 lên 60% trong năm 2011 và tỉ lệ người chi trả các hóa đơn trực tuyến cũng tăng từ 39% năm 2005 lên 57% năm 2011. Các nghiên cứu và khảo sát cũng cho thấy người dân lựa chọn sử dụng dịch vụ trực tuyến vì các lý do chính là tốc độ và sự thuận tiện. 85% người khảo sát cho rằng họ lựa chọn dịch vụ trực tuyến vì tiết kiệm thời gian, 62% cho rằng dịch vụ rõ ràng và dễ sử dụng và 61% lựa chọn dịch vụ trực tuyến vì họ có thể thực hiện ngoài giờ hành chính.

Chiến lược cũng phân tích một số nguyên nhân và rào cản đối với việc sử dụng các giao dịch trực tuyến của Chính phủ để từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục. Một số các rào cản bao gồm:

- Các dịch vụ trực tuyến của Chính phủ chưa đạt được chuẩn mực như các dịch vụ trực tuyến được cung cấp bởi khu vực tư nhân, có nghĩa rằng các dịch vụ này chưa phải là lựa chọn đầu tiên để người dân giao dịch với Chính phủ.

- Nhiều dịch vụ trực tuyến được xây dựng dựa trên các hệ thống công nghệ thông tin lạc hậu, thậm chí có những hệ thống đã xây dựng cách đây 30 năm. Các hệ thống này thường không được thiết kế để tính đến việc cung cấp dịch vụ trực tuyến. Với những hệ thống như vậy sẽ dẫn đến khó khăn trong việc chia sẻ dữ liệu cũng như khó khăn trong việc ký hợp đồng với nhà cung cấp để thay hệ thống.

- Mỗi một dịch vụ trực tuyến hiện nay thường được thiết kế riêng biệt thay vì phát triển một phương pháp nhất quán cho việc cung cấp dịch vụ trực tuyến áp dụng cho toàn bộ các cơ quan. Do đó, trải nghiệm của người dùng đối với các dịch vụ của chính phủ là không nhất quán và làm người sử dụng bối rối và thiếu tin tưởng.

- Đến nay mới chỉ có một số ít các dịch vụ trực tuyến hỗ trợ cho người sử dụng Internet di động trong khi số người trực tuyến trên các thiết bị di động ngày một tăng.

- Có những yếu điểm trong tính nhất quán, tính kịp thời, tính chính xác và phạm vi của thông tin quản lý để đánh giá hiệu suất và chi phí của dịch vụ và các kênh cung cấp dịch vụ. Điều này có nghĩa rằng Chính phủ đã bỏ lỡ cơ hội để xác định và nhận diện những lãng phí và cơ hội để cải thiện.

Một trong những nội dung quan trọng nhất của Chiến lược đó là Thuyết phục những người trực tuyến để sử dụng các dịch vụ trực tuyến của Chính phủ. Đây cũng chính là nội dung mà nhóm nghiên cứu nhận thấy có những nội dung xác đáng và phù hợp với mục đích nghiên cứu cho đề tài. Để thuyết phục người dân sử dụng dịch vụ trực tuyến của Chính phủ, cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để làm cho mọi người thích sử dụng. Chính phủ cũng cần làm cho người dân nhận thức được sự tồn tại của các dịch vụ trực tuyến. Có một số kỹ thuật có thể sử dụng để nâng cao nhận thức và khuyến khích người dân sử dụng các kênh trực tuyến. Các cơ quan sẽ xem xét phương thức nào là phù hợp nhất trong hoàn cảnh cung cấp dịch vụ của cơ quan đó và nhu cầu của người sử dụng. Các cơ quan cũng cần phải học tập kinh nghiệm thành công từ các cơ quan khác.

Chiến lược đề ra 11 nguyên tắc với 14 hành động, yêu cầu các cơ quan xây dựng chiến lược riêng của mình trong đó nêu rõ cơ quan và các đơn vị trực thuộc sẽ áp dụng các nguyên tắc này thế nào để chuyển đổi dịch vụ mà họ đang cung cấp sang dịch vụ trực tuyến. Các nguyên tắc và hành động cụ thể như sau:

Nguyên tắc 01: Tăng cường vai trò lãnh đạo số của cơ quan.

Hành động 01: Hội đồng cơ quan sẽ bao gồm một người lãnh đạo số năng động (active digital leader)

- Các Bộ sẽ có nhà lãnh đạo năng động phụ trách về lĩnh vực chuyển đổi dịch vụ.

- Lãnh đạo số sẽ chỉ đạo và tổ chức thực hiện chiến lược số của cơ quan.

Hành động 02: Các dịch vụ với số lượng giao dịch trên 100.000 lượt mỗi năm 
sẽ được thiết kế lại, cải tiến bởi người quản lý dịch vụ có kinh nghiệm và kỹ năng chuyên nghiệp.

- Người quản lý dịch vụ sẽ được bố trí để phục vụ cho việc thiết kế lại dịch vụ bắt đầu từ tháng 4/2013.

- Các cơ quan phải bảo đảm tất cả các dịch vụ giao dịch phải có được các nhà quản lý dịch vụ tương ứng vào tháng 3/2015.

Cơ quan dịch vụ số Chính phủ sẽ hỗ trợ đào tạo cho các nhà quản lý dịch vụ mới và hỗ trợ các cơ quan tuyển dụng quản lý dịch vụ.

Nguyên tắc 02: phát triển năng lực số cho tất cả các dịch vụ công dân

Hành động 03: Tất cả các cơ quan phải bảo đảm rằng họ có năng lực số phù hợp, bao gồm cả các kỹ năng chuyên nghiệp.

- Các cơ quan sẽ phải có năng lực chuyên nghiệp phù hợp để đánh giá và quản lý các dịch vụ số của họ.

- Kế hoạch cải thiện năng lực số của cơ quan phải được thể hiện trong chiến lược số của cơ quan.

Hành động 04: Văn phòng Nội các sẽ hỗ trợ cải thiện năng lực số trong tất cả các cơ quan.

- Các nhà quản lý dịch vụ sẽ được tham gia một khóa đào tạo chuyên sâu do cơ quan dịch vụ số của Chính phủ tổ chức từ mùa hè năm 2013.

- Các cán bộ cấp cao (senior officials) của tất cả các cơ quan cũng sẽ được đào tạo để nhận thức được các cơ hội chiến lược mang lợi từ việc số hóa.

- Phát triển các kỹ năng số ở tất cả các cấp độ phải là một ưu tiên trong Kế hoạch năng lực dịch vụ công dân.

Nguyên tắc 03: thiết kế lại dịch vụ giao dịch để đáp ứng tiêu chuẩn của dịch vụ số.

Hành động 05: Tất cả các cơ quan sẽ thiết kế lại các dịch vụ được giao dịch trên 100.000 lần mỗi năm.

- Trong 07 cơ quan cung cấp nhiều dịch vụ giao dịch nhất, mỗi cơ quan phải xác định 03 dịch vụ mẫu được sử dụng nhiều nhất để đưa vào chiến lược số của cơ quan trong tháng 12/2012 cùng với kế hoạch thực hiện.

- Quá trình thiết kế lại dịch vụ sẽ bắt đầu từ thang 4/2013 và dịch vụ phải được thực hiện trong tháng 3/2015.

- Các cơ quan sẽ thiết kế lại các dịch vụ có trên 100.000 giao dịch mỗi năm dựa trên các bài học và kinh nghiệm từ các dịch vụ mẫu nêu trên, trừ trường hợp ngoại lệ đã được chấp thuận.

Hành động 06: Từ tháng 4/2014, tất cả các dịch vụ mới hoặc các dịch vụ được thiết kế lại sẽ phải đáp ứng được tiêu chuẩn của dịch vụ số

Cơ quan dịch vụ số Chính phủ sẽ:

- Xuất bản tiêu chuẩn dịch vụ số trong đó bao gồm các tiêu chí đo lường hiệu suất mà dịch vụ phải đạt được.

- Cung cấp chương trình hỗ trợ, hướng dẫn và các công cụ giúp nhóm triển khai thực hiện dịch vụ đáp ứng được các tiêu chuẩn trong quá trình phát triển và vòng đời của dịch vụ.

- Thống nhất với các cơ quan về thời hạn cuối cho việc thiết kế lại dịch vụ số.

- Tăng cường quy mô của nhóm hỗ trợ chuyển đổi để hỗ trợ các dự án thiết kế lại dịch vụ giao dịch.

- Giúp các cơ quan chia sẻ những kinh nghiệm học được từ các dự án mẫu.

Nguyên tắc 04: Thực hiện việc chuyển đổi sang GOV.UK

Hành động 07: Đăng tải hoạt động của tất cả 24 cơ quan chính phủ ở Trung ương sẽ được tích hợp vào Cổng GOV.UK trong tháng 3/2013 và các cơ quan, đơn vị trực thuộc sẽ thực hiện trong tháng 3/2014.

- Các nguồn lực phục vụ cho việc chuyển đổi sang GOV.UK sẽ được thể hiện trong chiến lược số của cơ quan.

Cơ quan dịch vụ số Chính phủ sẽ phải:

- Giúp các cơ quan ở Trung ương chuyển đổi nội dung trực tuyến sang GOV.UK.

- Tiếp tục vận hành và cải thiện nền tảng GOV.UK mà không đòi hỏi bất kỳ chi phí nào đối với các Bộ ngành và các cơ quan trực thuộc.

Nguyên tắc 05: tăng số người sử dụng dịch vụ số.

Hành động 08: Các Bộ ngành phải nâng cao nhận thức đối với các dịch vụ số của họ để ngày càng nhiều người biết và sử dụng các dịch vụ này.

- Các cơ quan xây dựng kế hoạch để khuyến khích việc chuyển đổi sang dịch vụ số trong chiến lược số của cơ quan. Kế hoạch này cần phải được xem xét, đánh giá lại hàng năm.

- Các cơ quan phải công bố kế hoạch trong đó xác định các khoản tiết kiệm mà họ mong đợi như kết quả của việc tăng cường sử dụng dịch vụ số.

- Cơ quan dịch vụ số của Chính phủ phải chia sẻ những bài học thành công của các cơ quan.

Nguyên tắc 06: Cung cấp dịch vụ nhất quán cho những người hiếm khi hoặc chưa từng sử dụng dịch vụ.

Hành động 09: Sẽ có một phương pháp xuyên suốt các cơ quan cho việc hỗ trợ số. Điều này có nghĩa những người hiếm khi hoặc chưa từng trực tuyến (online) sẽ có thể truy cập tới các dịch vụ truyền thống (offline). Chính phủ sẽ cung cấp cách thức bổ sung để họ có thể sử dụng các dịch vụ số.

- Các cơ quan sẽ giải thích trong chiến lược số của họ làm thế nào để bảo đảm rằng các dịch vụ số có một dịch vụ nhất quán cho những người hiếm khi hoặc chưa từng sử dụng dịch vụ trực tuyến.

Cơ quan dịch vụ số Chính phủ sẽ tiếp tục để:

- Làm việc với các bộ ngành để thống nhất một phương pháp xuyên suốt các cơ quan cho việc hỗ trợ số.

- Làm việc với các tổ chức đại diện cho những người không thể sử dụng dịch vụ số để phát triển phương pháp xuyên suốt các cơ quan cung cấp dịch vụ.

Nguyên tắc 07: Mở rộng phạm vi của các nhà thầu để cung cấp dịch vụ số bao gồm nhiều hơn các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Hành động 10: Văn phòng Nội các sẽ cung cấp quy trình đấu thầu gọn gàng và đơn giản hơn phù hợp với các quy định cho phép.

- Văn phòng Nội các sẽ làm việc với các cơ quan và sử dụng quy trình quản lý chi tiêu hiện tại để khuyến khích sự tham gia của doanh nghiệp trong việc đấu thầu cung cấp dịch vụ số cho chính phủ. Điều này sẽ cho phép các doanh nghiệp đầu tư cho năng lực và nguồn lực phù hợp hơn.

- Cơ quan dịch vụ số của Chính phủ sẽ cung cấp các lớp đào tạo và nâng cao nhận thức cho những người đứng đầu cơ quan trong lĩnh vực đấu thầu để hỗ trợ cho quy trình đấu thầu mới.

Nguyên tắc 08: Xây dựng nền tảng công nghệ chung cho dịch vụ số

Hành động 11:Văn phòng Nội các sẽ chủ trì trong việc xác định và cung cấp một nền tảng công nghệ chung phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ số. Cụ thể:

- Mở rộng phạm vi hỗ trợ của các nền tảng đang hỗ trợ cho việc cung cấp các dịch vụ số trên Cổng cung cấp dịch vụ www.gov.uk để hỗ trợ cho việc bảo đảm xác thực và các thành phần nền tảng chung khác.

- Xác định, phát triển và cung cấp các nền tảng công nghệ chia sẻ để hỗ trợ dịch vụ số.

Nguyên tắc 09: Loại bỏ các rào cản pháp lý không cần thiết

Hành động 12: Văn phòng Nội các sẽ tiếp tục làm việc với các Bộ để loại bỏ các rào cản pháp lý không cần thiết cản trở việc phát triển các dịch vụ số đơn giản và thuận tiện.

- Các Bộ sẽ xác định các rào cản pháp lý hiện tại trong chiến lược số của cơ quan.

- Cơ quan dịch vụ số của Chính phủ sẽ cung cấp chuyên gia số chuyên nghiệp để giải thích các vấn đề pháp lý hiện hành.

Nguyên tắc 10: Quyết định đối với dịch vụ dựa trên thông tin quản lý chính xác và kịp thời.

Hành động 13: Các Bộ sẽ cung cấp một tập hợp nhất quán các thông tin quản lý cho các dịch vụ giao dịch.

- Các Bộ sẽ bắt đầu báo cáo về các tập dữ liệu quản lý từ tháng 4/2013.

- Các dịch vụ số sẽ bao gồm việc thu thập tự động thông tin quản lý.

Cơ quan dịch vụ số của Chính phủ sẽ:

- Chia sẻ danh sách các tập dữ liệu được yêu cầu với các Bộ vào tháng 12/2012.

- Giúp các Bộ định nghĩa, thu thập, lưu trữ và thể hiện các dữ liệu về hiệu suất.

Hiệu suất dịch vụ sẽ được đo lường thông qua một tập nhất quán các tiêu chí 
bao gồm:

- Chi phí cho mỗi giao dịch.

- Sự hài lòng của người sử dụng.

- Tỉ lệ giao dịch được hoàn thành.

- Mức độ sử dụng dịch vụ.

Nguyên tắc 11: Cải thiện cách thức Chính phủ xây dựng chính sách và giao tiếp với người dân

Hành động 14: Nhóm xây dựng chính sách sẽ sử dụng các công cụ và kỹ thuật số để thu hút sự tham gia và tham vấn người dân.

- Các Bộ sẽ xây dựng kế hoạch gắn với chiến lược số của cơ quan để nắm bắt được các hội thoại trên mạng xã hội, sử dụng những thông tin có được để phục vụ cho quá trình xây dựng chính sách và để cộng tác hiệu quả hơn với các đối tác.

Cơ quan dịch vụ số của Chính phủ sẽ:

- Cung cấp hỗ trợ, đào tạo và hướng dẫn các cơ quan.

- Cung cấp các công cụ hỗ trợ trên nền tảng GOV.UK để các nhóm xây dựng chính sách thu hút và tham vấn cộng đồng hiệu quả.

- Bảo đảm các hướng dẫn về dịch vụ công trên phương tiện xã hội được cập nhật.

Tài liệu tham khảo:

1. Vương quốc Anh, Nguyên tắc chỉ đạo cho các Website của Chính phủ tháng 6/2003 (Guidelines for UK government websites).

2. Vương quốc Anh, Chính phủ trên mạng Internet: Tiến trình cung cấp thông tin và dịch vụ trực tuyến (Government on the Internet: progress in delivering information and services online) 07/2007;

3. Vương quốc Anh, Chiến lược số của Chính phủ tháng 11/2012 (Government Digital Strategy).

4. Cổng cung cấp dịch vụ công trực tuyến một số nước trên thế giới:

Vương quốc Anh: www.gov.uk

Đinh Hoàng Long - Cục Ứng dụng CNTT