KHO TRI THỨC KHO TRI THỨC

Kinh nghiệm triển khai dịch vụ công trực tuyến của Hoa Kỳ
Ngày đăng 03/05/2017 | 11:27

Hiện nay, Hoa Kỳ luôn là nước đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển Chính phủ điện tử. Bài báo này phân tích về việc xây dựng chính sách và tổ chức thực hiện việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Chính phủ Hoa Kỳ cho người dân

Hiện nay, Hoa Kỳ luôn là nước đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển Chính phủ điện tử. Bài báo này phân tích về việc xây dựng chính sách và tổ chức thực hiện việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Chính phủ Hoa Kỳ cho người dân.

Xây dựng chính sách

Ngay từ năm 1993, Hoa Kỳ bắt đầu xây dựng Chính phủ điện tử theo sáng kiến của chính quyền Tổng thống Bill Clinton. Để cụ thể hóa hành động, ngày 11/9/1993, Tổng thống Clinton đã ban hành Chỉ thị số 12862 về việc thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (Setting Customer Service Standards). Mặc dù Chỉ thị này không phải quy định về dịch vụ công trực tuyến nhưng những quy định của Chỉ thị này đối với tiêu chuẩn dịch vụ là cơ sở và nền tảng để tiến tới triển khai dịch vụ công trực tuyến một cách hiệu quả, lấy người dân làm trọng tâm.

Chỉ thị này đã nêu ra rằng việc đặt người dân lên hàng đầu, các công chức Chính phủ cần phải thay đổi cách thức xử lý công việc với người dân. Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (ở Chỉ thị này khách hàng được định nghĩa là cá nhân, tổ chức được phục vụ bởi một cơ quan nhà nước) đòi hỏi các cơ quan hành pháp cung cấp dịch vụ đến cộng đồng phải thực hiện những hành động sau:

- Xác định đối tượng khác hàng mà cơ quan đang, đã và sẽ phục vụ (tổng hợp để phân loại được đối tượng khách hàng).

- Khảo sát khách hàng để xác định loại và chất lượng dịch vụ mà họ ưa thích và mức độ hài lòng của khách hàng đối với những dịch vụ hiện tại.

- Công bố các tiêu chuẩn dịch vụ và đo lường kết quả.

- Chấm điểm hiệu quả dịch vụ khách hàng và so sánh với những gì tốt nhất của doanh nghiệp (khu vực tư).

- Khảo sát những nhân việc cơ quan phục vụ trực tiếp khách hàng về những rào cản trong việc phục vụ khách hàng.

- Cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn về cả nguồn của dịch vụ và hình thức mà dịch vụ được cung cấp.

- Làm cho thông tin, dịch vụ và hệ thống tiếp nhận phản ánh dễ dàng truy cập bởi cộng đồng.

- Cung cấp hình thức cho phép khách hàng phản ánh về dịch vụ.

Đến năm 2002, Chính phủ Hoa Kỳ đã ban hành Luật Chính phủ điện tử (E-Government Act of 2002). Đây là đạo luật cơ bản nhất với những quy định trực tiếp tới việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến thậm chí bao gồm cả những quy định để thúc đẩy cải tiến chất lượng dịch vụ trực tuyến. Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến được quy định như sau trong Luật Chính phủ điện tử của Hoa Kỳ: Đối với Cổng thông tin điện tử liên bang:

Truy cập công cộng (Public Access): Người quản lý website chính phủ sẽ làm việc với lãnh đạo của cơ quan quản lý dịch vụ (General Service Administration) và các cơ quan khác để duy trì và thúc đẩy một hệ thống tích hợp dựa trên nền Internet để cung cấp cho công chúng truy cập thông tin và các dịch vụ của Chính phủ. Hệ thống phải được thiết kế và vận hành theo những tiêu chuẩn sau:

- Cung cấp thông tin và các dịch vụ trên mạng của Chính phủ hướng vào các nhóm chủ yếu, bao gồm công dân, doanh nghiệp và các tổ chức chính phủ khác và được tích hợp theo chức năng hoặc chủ đề hơn là tách biệt theo các ranh giới của quyền thực thi pháp lý của cơ quan.

- Liên tục nỗ lực trong việc bảo đảm các dịch vụ trực tuyến của Chính phủ liên quan tới hoạt động của người dân luôn luôn sẵn sàng từ một điểm duy nhất.

- Sự truy cập tới các thông tin và dịch vụ của chính quyền liên bang phải được thống nhất và thích hợp với các dịch vụ và thông tin được cung cấp bởi các Bang, địa phương và chính quyền các bộ tộc.

- Sự truy cập tới thông tin của chính quyền liên bang được nắm giữ bởi 01 hoặc nhiều cơ quan phải đảm bảo quyền riêng tư phù hợp với luật pháp”

Đến nay, gần như toàn bộ các dịch vụ của Chính phủ liên bang hay thậm chí của cả cac bang của Hoa Kỳ đều đã được tích hợp một cách đầy đủ trên Cổng thông tin điện tử của Chính phủ (www.usa.gov).

Các dịch vụ trên Cổng thông tin điện tử Chính phủ Hoa Kỳ được nhóm theo từng lĩnh vực cùng với công cụ tìm kiếm dịch vụ được thiết kế dễ sử dụng để bảo đảm thuận tiện cho việc tìm kiếm và truy cập thông tin dịch vụ. Các dịch vụ trên Cổng bao gồm đầy đủ các dịch vụ để phục vụ cho cả người dân và doanh nghiệp.

Tổ chức triển khai

Để nâng cao hiệu quả cung cấp thông tin và sử dụng dịch vụ công trực tuyến, một nhóm làm việc về quản lý nội dung web (Web Content Management Working Group) đã được thành lập theo yêu cầu của Văn phòng Quản lý và Ngân sách (Office of Management and Budget). Sau này, nhóm làm việc này đổi tên thành Hội đồng các nhà quản lý Web liên bang. Hội đồng này bao gồm một nhóm các nhà quản lý cấp cao website các cơ quan liên bang được tổ chức để chia sẻ những thách thức, ý tưởng, kinh nghiệm thực tiễn để cải thiện việc cung cấp thông tin và dịch vụ trực tuyến trên website của cơ quan.

Vào tháng 11/2008, Hội đồng lần đầu tiên đưa ra Tài liệu trắng với tên gọi Đặt công dân lên hàng đầu: Chuyển đổi sang Chính phủ trực tuyến (Putting Citizens First: Transforming Online Government). Tài liệu trắng này khuyến nghị những chiến lược cụ thể để cách mạng hóa việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến tới người dân Hoa Kỳ. Tài liệu này nêu thực trạng rằng năng lực của Chính phủ trong việc cung cấp dịch vụ trực tuyến không theo kịp với sự phát triển cũng như tầm quan trọng của Internet trong thập kỷ qua. Do vậy, Chính phủ cần phải hành động để làm cho các giao dịch, tương tác hàng ngày của người dân với cơ quan nhà nước trở nên dễ dàng hơn và minh bạch hơn. Thực tế cho thấy tại thời điểm đó có xấp xỉ 24.000 website của các cơ quan Chính phủ Hoa Kỳ, nhưng phần lớn các website mới chỉ cung cấp thông tin quảng bá về những kết quả đạt được của cơ quan thay vì cung cấp các thông tin và dịch vụ cơ bản một cách hiệu quả. Nhiều người quản lý website cơ quan chính phủ không được truy cập vào các công cụ xã hội đa phương tiện (mạng xã hội) do những vấn đề về pháp lý, an toàn, an ninh, tính riêng tư và chính sách nội bộ. Nhiều cơ quan ngày càng tập trung vào công nghệ và cơ sở hạ tầng cho website hơn là tập trung vào việc cải tiến nội dung và việc cung cấp dịch vụ.

Hội đồng đã xây dựng một mạng lưới trên 1.500 chuyên gia về web đến từ các cơ quan liên bang, các bang và chính quyền địa phương để chia sẻ về những trường hợp điển hình. Hội đồng đã tổ chức một chương trình đào tạo quy mô lớn cho các nhà quản lý website, nghiên cứu hỗ trợ sử dụng phương tiện xã hội trong khi vẫn bảo đảm các vấn đề về tính riêng tư, an toàn thông tin và vấn đề về pháp lý. Mục tiêu đề ra của Hội đồng là Tổng thống mới đắc cử Obama (tại thời điểm ban hành tài liệu) có thể hứa với người dân Mỹ rằng bất cứ khi nào họ cần thông tin và dịch vụ trực tuyến của Chính phủ, họ sẽ có thể:

- Dễ dàng tìm thấy thông tin xác đáng, chính xác và được cập nhật.

- Hiểu ngay được thông tin từ lần đầu đọc.

- Thực hiện các tác vụ phổ biến một cách hiệu quả.

- Có được cùng một câu trả lời cho dù sử dụng website, điện thoại, thư điện tử, chát trực tuyến hay xử lý trực tiếp.

- Phản ánh và cung cấp ý tưởng và xem Chính phủ sẽ làm như thế nào với những ý kiến đó.

- Truy cập tới những thông tin quan trọng nếu họ bị khuyết tật hoặc không thông thạo tiếng Anh.

Để thực hiện được các mục tiêu này, Hội đồng đưa ra các khuyến nghị để giúp các cơ quan tăng cường hiệu quả, sự minh bạch, tính trách nhiệm và sự tham gia của người dân với cơ quan. Một số khuyến nghị có thể được thực hiện nhanh chóng và ít tốn kém trong khi một số đòi hỏi sự thay đổi đáng kể trong việc cải tiến quy trình xử lý công việc của cơ quan và có thể đòi hỏi sự đầu tư cho website. Các khuyến nghị bao gồm:

Xây dựng giao tiếp qua web như là một chức năng công việc lõi của Chính phủ

- Các cơ quan chính phủ phải đầu tư vào “môi trường văn phòng ảo” của họ trên mạng như một phần cơ sở hạ tầng quan trọng của họ, giống như đầu tư cho trụ sở làm việc vật lý.

- Các cơ quan phải chỉ định một Tổng biên tập cho mỗi website mà cơ quan đang duy trì. Người này phải được cấp ngân sách và quyền hạn phù hợp để xây dựng và thực thi các chính sách và tiêu chuẩn của website.

- Văn phòng Quản lý nhân sự phải đưa ra mô tả tiêu chuẩn về công việc và các yêu cầu về đào tạo cụ thể để các cơ quan có thể thuê chuyên gia chất lượng cao trong lĩnh vực website, nội dung web và đa phương tiện chứ không chỉ là chuyên gia về công nghệ thông tin.

Giúp cộng đồng thực hiện các tác vụ cơ bản với Chính phủ một cách hiệu quả

- Các cơ quan chính phủ phải được đầu tư để xác định những tác vụ khách hàng trực tuyến lõi và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ cũng như phương pháp chấm điểm hiệu suất cho việc thực hiện các tác vụ đó. Nếu như các dịch vụ khách hàng lõi chưa được cung cấp trực tuyến, cơ quan phải xác định xem liệu dịch vụ đó có thể được cung cấp trực tuyến hay không. Nếu được, phải xây dựng kế hoạch để cung cấp dịch vụ đó trực tuyến trong vòng 01 năm.

- Chính phủ nên sử dụng phương tiện xã hội không chỉ để nâng cao sự minh bạch mà còn để giúp người dân có thể thực hiện các tác vụ cơ bản. Ví dụ: cơ quan nhà nước có thể đăng tải các video hướng dẫn trên YouTube giải thích làm thế nào để xin một khoản vay cho doanh nghiệp hoặc giải thích các lợi ích của dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Để làm được việc này, Chính phủ phải bảo đảm rằng các công chức chính phủ phải được truy cập vào công cụ phương tiện xã hội và hình thức cung cấp nội dung trực tuyến mới này phải được sẵn sàng cho tất cả mọi người, bao gồm cả những người khuyết tật.

- Cơ quan quản lý cần phải xây dựng bộ hướng dẫn áp dụng cho toàn bộ các cơ quan chính phủ trong việc cung cấp thông tin để bảo đảm thống nhất trong định dạng (định dạng dữ liệu, di động, video, podcasts,…) và đăng tải trên các trang phi chính phủ như YouTube, Wikipedia,… Chính phủ cần phải đem nội dung thông tin của họ đến những nơi mà người dân đã ở trên mạng thay vì mong đợi người dân đến với website của cơ quan chính phủ.

Sắp xếp lại thông tin để người dân có thể tìm thấy những gì họ cần một cách trực tuyến

- Chính phủ cần phải thiết lập các tiêu chuẩn nghiêm ngặt cho website mới hoặc nâng cấp website hiện có. Tất cả các website được sở hữu hoặc quản lý bởi cơ quan nhà nước phải được đặt tại tên miền .gov, .mil hoặc fed.us. Khi có nhiều cơ quan liên quan để thực hiện, cần phải chỉ định một cơ quan đầu mối để điều phối luồng thông tin trực tuyến và tất cả các cơ quan liên quan phải theo cơ quan đầu mối đối với việc đăng tải thông tin về chủ đề đó. Việc này sẽ giảm sự trùng lặp nội dung, tiết kiệm chi phí và giúp người sử dụng tìm được thông tin chính xác.

- Các cơ quan phải được đầu tư để thực hiện định kỳ việc rà soát, đánh giá nội dung để bảo đảm nội dung trực tuyến là chính xác, xác đáng, có liên quan và được viết bằng ngôn ngữ đơn giản. Cần phải có quy trình lưu trữ những nội dung không thường xuyên được sử dụng trong thời gian dài hoặc không cần thiết phải đặt trên website.

- Các cơ quan cần phải được đầu tư để triển khai theo những thực tiễn tốt nhất trong vấn đề tìm kiếm web. Điều này là quan trọng vì sẽ giúp cải thiện chất lượng cũng như khả năng tìm kiếm được thông tin trực tuyến của Chính phủ, đồng thời cũng giúp cơ quan cung cấp dịch vụ được người sử dụng yêu cầu nhiều nhất.

Thu hút cộng đồng tham gia vào đối thoại để cải thiện dịch vụ khách hàng

- Các cơ quan phải đầu tư để thu hút quan điểm và phân tích các sở thích trực tuyến của cộng đồng, giống như những gì mà Amazon, eBay hay cũng website thương mại đã làm. Các cơ quan cũng cần phải tiến hành thử nghiệm đối với người sử dụng trước khi thực hiện những cải tiến lớn nào đối với website hiện tại hoặc khi xây dựng một website mới.

- Các cơ quan nên đăng tải trên website của họ một bản tóm tắt các ý kiến bình luận của người sử dụng và giải thích các hành động sẽ thực hiện tương ứng với phản hồi của người sử dụng. Làm như vậy sẽ tạo được sự tin tưởng từ phía người dùng, đồng thời tăng cường sự minh bạch và tính trách nhiệm.

Bảo đảm người dân có cùng một câu trả lời cho dù họ sử dụng website, điện thoại, thư điện tử hay đến làm việc trực tiếp

Các cơ quan phải cung cấp nhiều cách thức để công dân liên lạc với cơ quan và phải bảo đảm thông tin là nhất quán trên tất cả các kênh liên lạc. Cơ quan cần phải được đầu tư để kiểm soát tất cả các loại thông tin được cung cấp trên các kênh đến công chúng (website, xuất bản, trung tâm hỗ trợ, thư điện tử, chat web,..). Cơ quan chính phủ phải bảo đảm cung cấp thông tin nhất quán cả trong nội bộ cơ quan và giữa các cơ quan khác trong Chính phủ.

Bảo đảm người khuyết tật có thể truy cập đến những thông tin quan trọng cơ bản

- Chính phủ phải xây dựng các tiêu chuẩn và hướng dẫn cho các website đa ngôn ngữ và phải được đầu tư cả tài chính lẫn nhân lực với những chuyên gia có chất lượng để bảo đảm duy trì được nội dung đa ngôn ngữ. Việc này sẽ giúp những người mới đến Mỹ dễ dàng biết được các quyền và trách nhiệm khi sinh sống ở Hoa Kỳ.

- Các cơ quan phải nhận được đủ nguồn lực để làm cho website có thể truy cập bởi người khuyết tật và đáp ứng các yêu cầu của Luật Cải tạo (Rehabilitation Act). Cơ quan cần phải đầu tư vào các giải pháp chẳng hạn như phần mềm chú thích để làm cho các video có thể truy cập bởi người khuyết tật.

Nhằm đánh giá việc thực hiện các khuyến nghị đưa ra trong Tài liệu trắng tháng 11/2008, Hội đồng các nhà quản lý web liên bang tiếp tục công bố báo cáo tiến độ thực hiện vào tháng 4/2010 [4]. Theo đó, một số kết quả đã đạt được trong suốt một năm rưỡi qua (từ 11/2008 đến 04/2010) như sau:

- Cải thiện các dịch vụ khách hàng quan trọng: các cơ quan liên bang đã cập nhật và thiết kế lại website để cải thiện việc cung cấp các dịch vụ thiết yếu quan trọng và được viết ở ngôn ngữ đơn giản. Bên cạnh đó, cộng đồng các chuyên gia về website và đa phương tiện cũng tăng trưởng đến hơn 2.000 người, làm việc cộng tác thường xuyên để bảo đảm cung cấp các dịch vụ thiết yếu xuyên suốt các cơ quan chính phủ.

- Hỗ trợ việc tham gia của người dân: đã có 24 cơ quan mở hội thoại trực tuyến để cộng đồng đóng góp quan điểm và ý tưởng dễ dàng. Các cơ quan chính phủ đã thực hiện 20 cuộc đối thoại với các nhà cung cấp dịch vụ mạng xã hội hàng đầu như Facebook, Youtube và Flickr để đào tạo các cơ quan làm thế nào để sử dụng các công cụ mạng xã hội để thu hút sự tham gia của người dân, truyền tải nội dung thông tin theo cách thức tiên tiến và cải thiện dịch vụ trực tuyến.

- Củng cố thêm Hội đồng các nhà quản lý web liên bang: Hội đồng đã tuyển dụng các lãnh đạo trong lĩnh vực đa phương tiện và thành lập một số đơn vị mới để bảo đảm cập nhật kiến thức mới nhất trong các lĩnh vực như tìm kiếm, ngôn ngữ và truy cập.

- Hiện đại hóa các chính sách: Hội đồng đã đưa ra các đề xuất để giúp Văn phòng Quản lý và Ngân sách (OMB) hiện đại hóa các chính sách liên quan đến website. Hội đồng sẽ tiếp tục hợp tác với OMB để khuyến nghị chính sách và hướng dẫn để hướng đến xây dựng chính phủ mở và cộng tác. Ngoài ra, đơn vị phụ trách việc bảo đảm truy cập cũng đang nỗ lực để đưa ra các tiêu chuẩn để hỗ trợ người khuyết tật.

- Xây dựng điều khoản dịch vụ thân thiện liên bang: Hội đồng đã làm việc chặt chẽ với Cơ quan dịch vụ công của Hoa Kỳ (GSA) để xây dựng điều khoản dịch vụ với trên 30 nhà cung cấp dịch vụ để giúp các cơ quan có thể sử dụng các công cụ phương tiện xã hội một cách hợp pháp. Đến nay đã có 39 cơ quan ký tổng cộng 179 thỏa thuận để sử dụng 658 đối tượng công cụ mạng xã hội. Các công cụ này giúp với tới những người đã trên mạng thay vì chờ đợi họ đến với website của cơ quan để tìm thông tin.

- Đào tạo đội ngũ quản lý website chính phủ để cải thiện việc cung cấp dịch vụ: Trên 10.000 cán bộ phụ trách quản lý website của các cơ quan đã được đào tạo các lớp chuyên về web, học tập từ những chuyên gia hàng đầu thế giới trong việc làm thế nào để cải tiến các website cơ quan chính phủ. Hội đồng cũng xây dựng các video hướng dẫn về ngôn ngữ đơn giản sử dụng cho web, thiết kế website hướng người sử dụng, cách thức sử dụng phương tiện xã hội và đăng tải trên website chia sẻ nhưng thực tiễn tốt.

- Tăng cường sự cộng tác của các bên liên quan: Hội đồng đã gặp gỡ và trao đổi với các đồng nghiệp từ Canada, New Zealand and Vương quốc Anh để trao đổi những vấn đề về quản lý website chính phủ. Hội đồng cũng tham gia vào tổ chức W3C, phối hợp để phát triển các tiêu chuẩn kỹ thuật cho Chính phủ điện tử.

Mặc dù nhiều cơ quan đã đạt được nhưng tiến bộ đáng kể nhưng Chính phủ Hoa Kỳ vẫn còn nhiều việc phải làm. Để cải thiện việc cung cấp dịch vụ trực tuyến đến cộng đồng, Hội đồng cần phải xác định các rào cản tới thành công sau:

- Giao tiếp qua web vẫn chưa được quản lý như là chức năng nghiệp vụ lõi của cơ quan trong chính phủ liên bang: Nhiều cơ quan vẫn chưa có chính sách quản lý web mạnh mẽ, còn nhiều bộ phận quản lý web chưa có đủ quyền hạn và nguồn lực để có thể duy trì một website hiện đại hoặc quản lý hiệu quả sự hiện diện của cơ quan trên mạng.

- Cộng đồng vẫn gặp vấn đề khi thực hiện các tác vụ cơ bản: Hầu hết các website cơ quan chính phủ đều ưu tiên những bản tin tức mang tính đối ngoại hơn là các dịch vụ và tác vụ cơ bản. Nhiều thiết kế website thúc đẩy cung cấp nội dung thông tin về cơ quan hơn là giúp người sử dụng/khách hàng thực hiện các tác vụ. Trong một số trường hợp, các tác vụ là dễ tìm nhưng nội dung lại sơ xài nên cho dù người dân tìm thấy điểm bắt đầu thực hiện tác vụ nhưng lại khó có thể thực hiện theo tác vụ đó đến lúc hoàn thành nên thường gọi điện hoặc gửi thư điện tử để giúp đỡ.

- Nhiều thứ lộn xộn hơn trước: Trong tài liệu trắng viết năm 2008 đã chỉ ra rằng có khoảng 24.000 website cơ quan chính phủ (đến nay còn nhiều hơn). Một số cơ quan có website với hàng trăm nghìn trang hay thậm chí trên một triệu trang. Đội ngũ quản lý web bị quá tải với những nội dung mới hàng ngày nên chỉ dành được ít thời gian quản lý các nội dung cũ trên website. Nhiều cơ quan không thực hiện việc lưu trữ đối với nội dung cũ. Trong khi Chỉ thị về Chính phủ mở (Open Government Directive) [5] đã có quy định bắt buộc các cơ quan phải đăng tải tập dữ liệu trên mạng, điều này càng làm cho mớ lộn xộn trở nên khó quản lý.

- Hội thoại công cộng chưa hướng đến cải thiện dịch vụ khách hàng: Chỉ thị Chính phủ mở đã quy định rằng các cơ quan có thể tham gia trực tuyến với cộng đồng. Tuy nhiên hầu hết các cơ quan chưa có những hệ thống tốt để thu thập phản hồi, báo cáo việc xử lý các phản hồi và cải thiện dịch vụ. Một số cơ quan vẫn coi phản hồi của cộng đồng như một gánh nặng thay vì cơ hội để cải tiến.

- Chưa cung cấp câu trả lời nhất quán trên các kênh dịch vụ: Gần như chưa có sự điều phối dịch vụ khách hàng qua các kênh cung cấp khác nhau ở hầu hết các cơ quan. Mặc dù trang web là phương tiện chủ yếu của công chúng tương tác với cơ quan chính phủ, nhân viên dịch vụ khách hàng và đội ngũ web hiếm khi làm việc cùng nhau để bảo đảm họ trả lời các câu hỏi giống nhau trong cùng một cách.

- Cung cấp thông tin đến những người khuyết tật chưa được ưu tiên: Nhiều cơ quan vẫn không có đủ nhân sự và chuyên môn để xác định và giải quyết các vấn đề về truy cập và khả dụng.

- Thiếu phương pháp đánh giá hiệu suất thống nhất: Việc đánh giá hiệu quả của website phụ thuộc vào nguồn lực của mỗi cơ quan nên những cơ quan thiếu nguồn lực sẽ không thể đánh giá toàn diện so với những cơ quan được tiếp cận tới nhiều công cụ đánh giá. Sự không nhất quán này làm cho rất khó để có được sự đánh giá thống nhất trong toàn các cơ quan chính phủ.

- Cần các nguồn lực để hỗ trợ Chính phủ mở: Chính phủ mở thực sự không chỉ đòi hỏi sự chia sẻ dữ liệu và đăng tải thông tin sử dụng các chuẩn mở. Các cơ quan phải cung cấp thông tin theo đúng ngữ cảnh để giúp cộng đồng dễ dàng tìm kiếm, hiểu và sử dụng thông tin. Nhiều yêu cầu từ Chỉ thị Chính phủ mở cần phải thực hiện đòi hỏi phải có sự bổ sung nguồn lực để phát triển, duy trì và cải thiện nội dung web.

Hội đồng đặt mục tiêu cho những năm tiếp theo để cải thiện việc cung cấp thông tin và dịch vụ trực tuyến như sau:

- Cải thiện khả năng của cộng đồng để thực hiện các tác vụ cơ bản trực tuyến với cơ quan chính phủ.

- Cho phép sự tham gia và cộng tác của cộng đồng.

- Nâng cao sự minh bạch và tính trách nhiệm.

- Tích hợp nội dung thông tin của Chính phủ vào hệ sinh thái thông tin lớn hơn.

- Chia sẻ công cụ, nguồn lực và những thực tiễn tốt nhất giữa các cơ quan chính phủ.

- Xác định là loại bỏ các rào cản để thực hiện các mục tiêu này.

Để đạt được các mục tiêu trên, Hội đồng sẽ phải:

- Tập trung hơn nữa vào việc đào tạo các nhà quản lý web và phát triển nội dung để viết, biên tập, đăng tải nội dung bằng ngôn ngữ đơn giản, làm cho việc truyền thông trở nên minh bạch nhất có thể.

- Làm cho việc tìm kiếm thông tin của người dân dễ dàng bằng cách tối ưu hóa nội dung cho tìm kiếm và cho các thiết bị di động, sử dụng các phương tiện xã hội để cung cấp thông tin tới người dân.

- Tạo ra các chiến dịch nâng cao nhận thức cho các công chức chính phủ về tầm quan trọng của Chính phủ mở, các cơ hội và thách thức trong việc sử dụng phương tiện xã hội và làm thế nào để giao tiếp với một thế hệ mới mong muốn có câu trả lời tức thì và cơ hội để tham gia vào các công việc của chính phủ.

- Làm việc với Văn phòng Quản lý và Ngân sách để bảo đảm sự nhất quán trong việc đánh giá cung cấp dịch vụ cơ bản trực tuyến. Thường xuyên liên hệ với cộng đồng để đánh giá xem cơ quan chính phủ thực hiện thế nào, bảo đảm trách nhiệm của cơ quan chính phủ trong công việc hàng ngày và sử dụng các nguồn lực một cách khôn khéo.

- Làm việc với các cơ quan để tối ưu hóa 03 dịch vụ trực tuyến khách hàng cơ bản nhất. Làm cho người sử dụng dễ dàng thực hiện từ đầu đến cuối trên mạng.

- Tăng cường trao đổi trong nội bộ Hội đồng để cải thiện sự cộng tác giữa các cơ quan, tối ưu các dịch vụ liên thông giữa các cơ quan.

- Mở rộng trao đổi với các cơ quan bên ngoài như Nhà trắng và Văn phòng Quản lý và Ngân sách, luật sư, chuyên gia công nghệ và các chính phủ nước ngoài để được cập nhật với những xu hướng và công nghệ mới, chia sẻ kinh nghiệm và thực tiễn tốt để giúp Chính phủ tốt hơn.

- Xác định và chia sẻ các công cụ phổ biến trong Chính phủ, chẳng hạn như các trang web mẫu (webpage templates), chia sẻ mã nguồn, các công cụ kiểm thử, các công cụ cộng tác và các công cụ hỗ trợ cho tính khả truy cập và dịch ngôn ngữ.

Qua tìm hiểu của nhóm nghiên cứu, đến nay các kinh nghiệm và thực tiễn tốt, cùng với những hướng dẫn các cơ quan chính phủ trong việc cung cấp thông tin và dịch vụ trực tuyến đều được đăng tải trên website của Hội đồng tại địa chỉ www.howto.gov [7]. Trang web này được xây dựng với muc đích giúp các cơ quan cung cấp dịch vụ tốt hơn cho người dân.

Vào ngày 27/4/2011, Tổng thông Obama ban hành Chỉ thị số 13571 [6] quy định việc tối ưu hóa cung cấp dịch vụ và cải thiện dịch vụ khách hàng. Trong đó có nhắc lại những quy định trong Chỉ thị của Tổng thống Clinton về thiết lập tiêu chuẩn khách hàng năm 1993. Tuy nhiên, với những tiến bộ về công nghệ và các hệ thống cung cấp dịch vụ từ khu vực tư nhân, mong đợi của cộng đồng đối với các dịch vụ của Chính phủ ngày càng cao. Do đó Chính phủ phải nỗ lực để đáp ứng được hoặc thậm chí vượt những mong đợi của công chúng. Chính phủ phải học tập những gì khu vực tư đang làm và áp dụng những thực tiễn tốt nhất đó để cung cấp dịch vụ tốt hơn, nhanh hơn với chi phí thấp hơn. Những dịch vụ đó phải có những lựa chọn để sử dụng với Internet hoặc điện thoại di động, các quy trình phải được cải tiến để cung cấp dịch vụ nhanh hơn, phản hồi tốt hơn, giảm thiểu những yêu cầu hay phàn nàn của khách hàng.

Chỉ thị của Tổng thống cũng quy định rõ trong vòng 180 ngày kể từ ngày ban hành Chỉ thị này, từng cơ quan phải phối hợp với Văn phòng Quản lý và Ngân sách để xây dựng Kế hoạch dịch vụ khách hàng trong đó nêu rõ cơ quan sẽ cung cấp dịch vụ như thế nào theo cách thức được tối ưu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Khái niệm khách hàng ở Chỉ thị này được hiểu bao gồm bất kỳ cá nhân hay thực thể nào, có thể là doanh nghiệp, Bang, chính quyền địa phương hay một cơ quan khác mà cơ quan đó đang cung cấp dịch vụ. Kế hoạch này phải nói lên biện pháp của cơ quan, các lợi ích dự kiến đạt được và khung thời gian thực hiện cho từng hoạt động sau:

- Xây dựng sáng kiến chủ đạo sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

- Xây dựng cơ chế để thu hút phản hồi của khách hàng về dịch vụ của cơ quan và sử dụng những phản hồi đó để cải thiện dịch vụ khách hàng.

- Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng bao gồm các mục tiêu về hiệu quả.

- Cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách chấp nhận những dịch vụ đã được khách hàng thừa nhận và phối hợp cung cấp dịch vụ trên các kênh khác  nhau (trực tuyến trên web, điện thoại, trực tiếp hoặc qua đường bưu điện).

- Cải tiến quy trình công việc của cơ quan để giảm chi phí và đẩy nhanh việc cung cấp dịch vụ, giúp giảm thiểu các yêu cầu của khách hàng.

- Xác định các thức sử dụng công nghệ tiên tiến để thực hiện các hoạt động trên.

Chỉ thị yêu cầu mỗi cơ quan phải đăng tải kế hoạch của mình trên website Chính phủ mở và người đứng cầu các cơ quan phải đưa ra các hướng dẫn để thực hiện các hoạt động nêu trên.

Bài học kinh nghiệm

- Có sự chỉ đạo thống nhất của Chính phủ và sự phối hợp giữa các cơ quan hành chính nhà nước để cải thiện việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Các văn bản chính sách, quy định về việc cung cấp và nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ công trực tuyến cần được ban hành ở cấp Chính phủ.

- Việc cung cấp dịch vụ được Chính phủ và cơ quan các nước thực hiện thông qua một Cổng cung cấp dịch vụ (portal) duy nhất. Cổng chỉ để cung cấp dịch vụ trực tuyến hoặc được thiết kế để tối ưu hóa cho việc cung cấp dịch vụ trực tuyến. Các mục thông tin khác như giới thiệu, tin tức, sự kiện,… được đăng tải trên website riêng.

- Có một tổ chức chịu trách nhiệm chính cho việc phát triển dịch vụ công trực tuyến. Đây là tổ chức đầu mối với thành viên là đại diện các cơ quan của Chính phủ, có trách nhiệm phối hợp với nhau để tìm ra cách thức cải thiện dịch vụ. Tổ chức này cũng chịu trách nhiệm tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu cho cán bộ quản lý website ở các cơ quan từ Trung ương đến địa phương, bảo đảm thường xuyên được cập nhật các kiến thức phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến.

- Các dịch vụ trực tuyến được thiết kế theo hướng lấy người sử dụng làm trọng tâm, tối ưu hóa cho nhu cầu người sử dụng để thuận tiện cho người sử dụng.

- Cần xây dựng các tiêu chuẩn cho dịch vụ công trực tuyến, trong đó xác định cả các tiêu chí để có thể đánh giá hiệu quả của dịch vụ công trực tuyến.

Tài liệu tham khảo

1. Hoa Kỳ, Chỉ thị số 12862 ngày 11/9/1993 về việc thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (Executive Order 12862 of September 11, 1993 Setting Customer Service Standards).

2. Hoa Kỳ, Luật Chính phủ điện tử năm 2002 (E-Government Act of 2002).

3. Hoa Kỳ, Tài liệu trắng “Đặt công dân lên hàng đầu: Chuyển đổi Chính phủ trực tuyến” năm 2008 (Putting Citizens First: Transforming Online Government 2008).

4. Hoa Kỳ, Tài liệu trắng “Đăt công dân lên hàng đầu: Chuyển đổi Chính phủ trực tuyến” – Báo cáo tiến độ năm 2010 (Putting Citizens First: Transforming Online Government  - 2010 Progress Report).

5. Hoa Kỳ, Chỉ thị về Chính phủ mở (Open Government Directive), Office of Management and Budget, 8/12/2009.

6. Hoa Kỳ, Chỉ thị số 13571 ngày 27/4/2011 về việc Tối ưu hóa việc cung cấp và cải thiện dịch vụ khách hàng (Executive Order 13571 of April 27, 2011 – Streamlining Service Delivery and Improving Customer Service).

7. Cổng cung cấp dịch vụ công trực tuyến: www.usa.govwww.howto.gov (Cổng hướng dẫn các cơ quan để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho người dân).

Đinh Hoàng Long - Cục Ứng dụng CNTT